浅析采血护士与献血者沟通过程中的常见问题与对策

自1998年《中华人民共和国献血法》颁布实施以来,我国的无偿献血工作取得长足的进步,但随着医疗卫生事业的快速发展和医疗保障体系的日趋完善,临床用血需求增速已超越无偿献血的增长速度。各采血点是无偿献血工作的第一现场,采血护士每天与献血者打交道,她们做好献血服务,与献血者有效沟通,带给献血者一次愉快的献血体验,是提高献血者认同度、促进献血者保留的有效策略。

1 沟通、献血者沟通的概念。沟通包含信息、情感及思想的交流,也包含相互作用个体的全部社会行为,以及采用各种大众传播媒体所进行的沟通[1]。与献血者交流无偿献血及相关信息,可提升献血者对无偿献血工作的认同,保留并促进献血者向固定献血者转移。采血护士与献血者沟通主要体现在献血前、中、后的服务过程中,以语言沟通和非语言沟通的形式围绕无偿献血进行信息交流。

2 采血护士与献血者沟通的特征。采血护士与献血者的沟通是一种体现无偿献血行业特色的人际沟通,既有一般人际沟通的特点,又有其独特的一面。

2.1 双向性。采血护士与献血者双方构成一个沟通的有机整体,双方既是信息的发出者,又是接受者,他们在信息双向流动的过程中积极互动,沟通过程中几乎每个时段都有信息同时发出与接受。

2.2 情景性。无偿献血前、中、后,都在一定的时间、空间和现场情景下进行,如采血车、献血屋的特定空间,空间狭小拥挤或是宽敞舒适,护士与—名献血者沟通或是与一群人沟通,都将产生不同的沟通效果。

2.3 专业性。采血护士与献血者之间的沟通是—种体现专业性、目的性和工作性的沟通,所有沟通内容遵循无偿献血的法律法规,以专业知识为基础,以献血服务为载体,沟通的主要内容围绕无偿献血的行业信息展开。

2.4 客观性。沟通随时发生,无处不在,只要采血护士与献血者及周边人感觉可及,即使没有语言表达,也会通过非语言传递信息。

3 沟通中的常见问题。

3.1工作热情不够,沟通时态度不端正。采血护士中,年资高的护士从事相同工作数年,职业倦怠,与献血者沟通时仅按岗位服务标准完成规定动作,流于形式,让献血者感到职业化的冷漠。年资轻的护士,特别是90后,既依赖又自主,以自我为中心,缺乏主动服务意识,与献血者沟通时生冷的态度易挫伤献血者的热情。

3.2 专业知识基础不够扎实,新知识新政策没有及时掌握。由于平时不注重学习积累和知识更新,面对献血者提问时不能给出专业的回答,导致献血者不信任。

3.3 语言功底不足。吐词不清、言语生硬或过于热情或随意,分寸感把握不准。护士语言组织能力差或未能充分考虑献血者的感受,易伤害献血者的感情。

3.4 忽视非语言技巧。工作中注重语言、着装等有明确标准的礼仪,忽视了其他非语言技巧,尤其是忽略肢体语言。

3.5 应对突发事件无序,产生不良影响。献血不良反应有一定的发生比例,如果处置时传递不当信息,既影响反应者的恢复,又影响其他献血者的情绪,引发连锁反应,产生负面影响。

3.6 缺乏全程意识和全局观念。由于激励机制的负面影响和采血护士工作中的功利心态,与献血者沟通时缺乏全程意识,动员热情、过程冷淡和结尾敷衍,导致献血者感觉前热后冷,产生不满,容易引发冲突。日常工作中,护士主观上可能仅与一名献血者在沟通,但她传递信息的受众包括信息辐射范围内的每一位,而护士更易关注她交流的直接对象,忽略周围人的感受。

4 增加应对技巧,提升沟通成效

4.1 加强职业道德教育,将道德标准内化于心。无偿献血是一项公益事业,献血者出于爱心、社会责任心等各种原因捐献了宝贵的血液[3],我们应该充分认识其行为的高尚性,尽管采血护士每天都在与献血者打交道,但不能生硬教条、完成任务式的照搬规范。不是所有露出八颗牙的笑容都给人以美好的感受,只有发自内心的、真诚地感谢和关心献血者,时刻以献血者为中心,设身处地为献血者着想,让献血者感受到采血护士的真挚与热忱,才能获得他们的认可。

4.2 充分掌握并及时更新专业知识,增加献血者的信任度。献血过程中,特别是在献血前的征询中,献血者会就献血是否传染疾病、是否伤害健康,血液的生理常识、何种情况能否献血等提出各种各样的问题,护士必须掌握本专业及有关边缘专业的知识才能给出专业化的解答。此时问题回答的效果将决定了献血者对采血护士乃至无偿献血工作本身的信赖程度,若回答不准确、不完善,献血者会产生怀疑,而信任程度影响双方的沟通效果[亻]。因此,采血护士需不断掌握、更新相关知识,及时了解政策法规的最新变化。需指出的是,若护士确实不知道,可向献血者致谦后请教其他同事或部门领导,既避免给出错误答案导致献血者信任度严重打折,又能让献血者感觉到自己被重视和护士的诚恳态度。尽管这样的方法能解决问题,但完整、准确的答案更能让献血者看好血站工作人员的整体专业素质,对血站和无偿献血产生坚实的信任感。

4.3 加强日常积累,提升语言技巧和艺术修养。语言是一门艺术,善于运用,达到有效沟通,既能提高服务水平,又能化解矛盾。①准确得体,言之有礼。与献血者沟通时要注意使用文明用语,以理服人,使献血者感觉亲切融洽。在指导献血者配合时,要注意语言委婉,让献血者听后能轻松接受。②使用口语,少用术语。口语词比书面语通俗易懂,声音响亮,听起来顺耳s]。③条理清楚,使用短句。声音转瞬即逝,前后混乱、句子过长,都会影响献血者的理解。①围绕主题,收放自如。为了缓解献血者的紧张情绪,采血时,护士可根据献血者具体情况聊些个性话题,以转移注意力或增强护士的亲和力,但要注意控制话题,不要因谈话影响手头的工作或引起其他献血者的反感。⑤生动形象,巧妙有趣。献血者关注的有些问题是个系统话题,一句公文式的解释献血者难以接受。此时,使用一个恰当比喻,能达到事半功倍的效果。如献血者问“无偿献血,有偿用血”.有同志以自来水取自长江水,长江水不收费,而自来水公司收水费的事例进行比喻,远比解释血费定价机制更加生动有趣,并能化解献血者内心的对立抵触情绪。⑥适当重复,温婉释义。献血者来自各个阶层,接受能力各不相同,若对方没有听明白,可以用试探性的口吻询问是否需要说得清楚一些,这样对方容易接受,如不明白也会主动提出。

4.4 全面掌握非语言沟通艺术。采血护士与献血者面对面交流,其间传递信息的不仅仅是语言,还包括动作、眼神、表情、仪容仪态等肢体语言。心理学家艾伯特·梅拉比安认为信息的全部表达=语言7%+音调38%+表情55%[l]。其中,93%的沟通是非语言的。护士要认识到语言不是沟通的唯一方式,学会使用非语言沟通是十分必要的Esl。①注重形象。对于现场工作者,工作形象在非语言接触中首当其冲,并贯穿始终。保持良好的仪容仪态,着装整洁大方,举止端庄得体、动作干脆利落,能给献血者以信任感,这些要求服务标准中都有体现。②关注细节。现实工作中,更多的非语言交流信息通过每个细节不断传递,采血护士在近距离为献血者服务时,尤应注意,细节决定成败。护士皱个眉,献血者可能以为护士对自己厌烦或采血穿刺困难,献血者紧张时,护士传递一个鼓励的眼神或者轻拍一下献血者的肩,告诉献血者放松,一会儿就好,献血者心情则会平缓些。③身体姿势。护士站有站相,坐有坐相,行走有态,才能给献血者留下良好的印象。如谈话时护士身体向献血者倾向,伴随注视,献血者能感觉被尊重和关注,护士身体后仰、侧转身体并斜视,献血者会感到被轻慢或厌恶。①保持微笑。真诚、善意的微笑是全世界最美的语言,是最容易被对方接受的表情,工作中保持微笑,直接拉近与献血者的距离。非语言沟通时还包括合适的人际距离,适宜的语调、环境等多方面,涉及面广,难以掩饰,能给沟通双方更真实的感受,因此在沟通过程中也要注意非语言沟通技巧的综合运用。

4.5 准确把握现场情况,灵活应对突发事件。献血者来自各个阶层,他们的动机也有多种。妥善处理献血过程中的各种突发状况,既有效保护献血者,也能维护无偿献血事业的行业形象及护士的自身安全。遇有突发事件时,应保持冷静,控制自身情绪,与同事随时互动,相对隔离冲突或意外现场,尽量减少对其他献血者的影响,同时应做好自身防护。处理献血反应时,护士要动作麻利稳妥,眼神、表情专注镇定,声音平静清晰,切不可手忙脚乱、大呼小叫、惊惶失措,要内紧外松,心中重视,行动迅速有序,让反应者及周围人群认为护士能够妥善处理,放松紧张情绪。

4.6 以全程、整体护理的理念与献血者沟通。沟通贯穿与献血者接触的全过程,若招募初始热情,采集过程中护士忙于操作疏于交流,会让献血者产生欺骗感。采血岗位的护士在完成手头操作的同时,应保持与招募征询岗位相当的热情度与献血者沟通,可借操作空歇期与献血者交谈,指导献血者做抓、松拳的动作时,可以动作示范,既帮助献血者掌握,又拉近彼此距离。随时了解献血者感受,让对方感觉自己被重视与关心。适时宣传献血后注意事项。采血完毕,及时送上礼物和献血证,请对方核对信息。休息期间再次关注对方感受,以语言、语调、表情等传递对献血行为的赞赏,强调献血不可怕,形成献血无损健康的心理暗示,以帮助献血者再次放松心情,认可献血。献血者离开时真诚致谢,将其送至车下。做好全程护理的同时,护士还应注意沟通涉及在场的整体,不能局限于直接面对的单一献血者,信息传递的受众包括在场的每一位。因此,要求采血护士既体现与直接交流对象的专注,又要做到全场状况有效把控,合理分配时间,充分利用沟通间隙观察周边情况,与其他献血者保持目光和语言的交流,让他们同样感觉被关注,不受冷遇。综上所述,沟通是一门艺术,采血护士与献血者的沟通涉及多领域,需要护理工作者不断学习、总结、凝炼、提升沟通技巧。充分运用沟通技巧,有助于沟通取得满意成效。良好的沟通能够提高献血服务质量,提升献血者对无偿献血的认可度,能有效促进无偿献血事业的持续健康发展。

参考文献

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(收槁日期:20140⒊15)