浅谈沟通技巧在心血管接诊工作中的应用

　　　作者：李玉莲，王璐璐，江丽丽 作者单位：吉林大学第一医院心血管科，吉林 长春

　　【关键词】心血管科;沟通技巧;接诊

　　接诊是临床护士为入院患者办理住院手续、安排床位的过程。在这一过程上，运用沟通技巧及时与患者及家属沟通，使患者减轻焦虑，更好地配合治疗，减少了许多不必要的纠纷，提高了患者对医疗、护理的满意度。现将笔者在心血管科接诊工作运用沟通技巧的体会总结如下。

　　1  注重仪表整洁、举止大方

　　接诊护士要着装整洁，态度和蔼，举止大方，给予患者及家属良好的第一印象，也是对患者的尊重，同时也使患者尊重护士，是患者及家属对医护人员产生信任的基础。

　　2  主动热情迎接，微笑服务

　　患者入院时多数由家属陪伴来办理住院手续，接诊护士要主动起身，热情上前迎接，面带微笑，使用“您好”等称呼，并主动介绍自己，视患者如亲人，使患者消除陌生感，心里感到温暖。

　　3  介绍医院环境，规章制度

　　3.1  介绍医院环境：心血管科患者多，经常大量加床，住院患者对于加床不满意，对此，接诊护士要耐心地解释，介绍医院目前环境虽有限，但正建设的新大楼即将投入使用，请患者给予理解。同时感谢患者对于我们心血管技术水平的信任，沟通后患者会表示理解。

　　3.2 介绍规章制度：主动介绍院里及科室的各种规章制度，请患者配合并遵守各种规章制度。我们在把患者视为上帝的同时，也要让上帝明白不是所有的要求都能满足，需在规定的范围内。现在我院已采用制表式的入院患者沟通书，让患者或家属签字，减少了医患纠纷。

　　4  耐心细致解释，配合治疗

　　患者刚入院时心里着急，迫切想知道住院后的相关问题，如床位问题。患者想住条件好的病房，而事实上有时候连加床都没有，这时候难免患者抱怨条件差，接诊护士此时要面带微笑，耐心细致解释，不能因患者抱怨而置之不理，通过沟通使患者情绪平稳，能够接受治疗并给予理解。

　　5  测量生命体征，观察病情

　　接诊护士要给入院患者测量体重、身高、体温、脉搏、血压，了解患者的体温、脉搏、血压情况，如有异常及时告诉主治医生。与患者交谈，了解发病史，观察病情，使医生及早了解患者情况，使患者尽快得到检查和治疗，患者非常满意。

　　6  相关疾病介绍，树立信心

　　有些患者住院准备做介入手术治疗，这些患者对于手术都有恐惧紧张心理，因此，接诊护士要认真做好心理工作，安慰鼓励患者，介绍手术的必要性，说明手术过程，使患者消除恐惧，树立信心，配合治疗。

　　7  学会认真倾听，给予帮助

　　倾听在护理沟通中十分重要，认真倾听是对患者的尊重的关注[1]。尤其对于老年患者，老年人动作缓慢，说话好重复[2]，这时接诊护士要耐心认真倾听，态度和蔼，应该用安慰体贴的语言回答，使老年患者感受到护士的关心。

　　8  给予健康指导，消除焦虑

　　由于心血管科患者多，有时患者住院需等床，时间长短不定，等待时间长了患者及家属非常着急，利用等床这段时间与患者及家属进行交流沟通，对患者所患疾病给予健康指导。如冠心病、高血压患者的饮食指导，心绞痛患者的注意事项等相关疾病的指导。患者非常想了解这些内容，得到相关疾病知识，也就不再觉得等床过程的漫长。护士还要结合患者的实际情况向患者说明检查治疗可能遇到的相关问题，使患者焦急的心理得到消除。

　　9  真诚对待患者，增加信任

　　用自己的真诚接待每位住院患者，告诉患者有什么事情随时找我们会尽力给予帮助解决，自己不能解决时找相关人员解决，使患者及家属增加信任感，也为护患关系打下了良好的基础，减少了护患纠纷。

　　10  加强自身学习，提高素质

　　随着医学的发展，患者的相关疾病需求不断增加，因此，接诊护士也应不断地加强专科知识学习，提高素质，提高个人沟通技巧，适应发展，不断塑造护士的完美形象。

　　总之，沟通是一门学问，接诊护士掌握沟通技巧[3]，可为患者创造一个可依赖的护理环境，使患者保持良好的住院心理状态，接受治疗和护理，消除焦虑，增进彼此间的信任与理解，提高患者满意度，减少了医患、护患纠纷的发生。

　　【参考文献】

　　[1]  牛美琴.急诊护士沟通技巧[J].中国医药指南，2008，6：2.

　　[2]  李丽妃.浅谈护患沟通的语言与技巧[J].中国实用医药，2008，3(3)：110.

　　[3]  赵长云，范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志，2002,6(18)：73.