个性化服务在儿科临床护理实践中的运用

如今，随着社会发展水平的不断提高，人们生活质量也日益提高，因此人们对医院的护理服务也提出了更高的要求，护理服务工作面临的形势也较为严峻。由于儿科的护理对象较为特殊，且诸多家庭只有一个小孩，因此传统的护理服务根本无法使家长满意，无法满足当下的要求。为了提升护理服务质量，提高家长护理服务满意度，对儿科患者采取个性化服务方案，现报告如下。

1 护理方法

1.1 个性化服务新理念的形成：儿科临床护理工作是一项工作量大、工作难度高的护理工作，不但要求护理人员要具备熟练掌握繁琐护理操作的能力，具备良好的沟通能力和服务能力，而且要求护理人员要有耐心、认真严谨的态度，要在儿科护理工作中逐步树立起个性化服务的新意识，不断提高医疗护理能力。①在儿科临床护理实践中，坚持“以人为本，用心服务”新理念是前提条件。在此基础上，实行班前会、科周会等以会代训的方式，要求加强护理人员的职业道德培养和护理服务技能，要求护理人员应该具备与幼儿患者及其家属沟通的能力和技巧，具备较好的亲和力和耐性。②医院定期、定时聘用社会主义个性化服务方面的专家进行指导培训工作。在熟练掌握临床护理技术的基础上，规范护理人员的日常护理细节，提高护理人员在与儿科患者及其家属沟通上的能力和技巧，拉近护患关系。③由于儿科患者多为心理、语言和行为发育尚不成熟的小儿，针对其特性，医院可以通过开展一些适合小儿及其家属参与到其中的竞赛活动，诸如“护患沟通、亲情你我”的个性化服务竞赛，让儿科患者及其家属在竞赛活动中为护理人员打分和评选，以此来激励护理人员全身心投入到儿科护理工作中。

1.2 强化个性化服务技能：在个性化服务理念在儿科临床护理实践中形成的同时，医院及护士长应该加强制定并落实《儿科护士行为和语言规范与考评细则》的相关规定，包括护理人员在临床护理技术操作的规定以及处理护患关系的规定。要求护理人员在临床护理过程，要严格按照标准细心熟练操作，尤其是在婴儿头皮针及周静脉无痛穿刺注射等难度较大的护理工作，应该加强训练和学习。在处理护患关系上，要落实“以人为本，用心服务”的理念，尊重儿科患者及其家属，耐心与患者及其家属进行沟通，争取得到家属信任。同时，在交接班或迎送患者时，要履行规范礼仪。此外，医院和护士长可以通过考核评估、实行奖惩的方式，定期检验护理人员，特别是医护年龄1～5年的护理人员的理论测试和操作技能掌握的程度，强化个性化服务综合素质。

1.3 规范个性化服务流程：根据儿科患者的特殊性，医院及护士长应该制定适合不同年龄阶段的患儿的个性化护理流程。例如针对婴儿患者，在入院到出院的整个临床护理工作中，最好安排家长一直陪同，并在刚入院时，由护士站护士热情接待，悉心了解婴儿患者病情，安排婴儿患者及其家属到特定病房，再通知儿科医生及相关的护士进行医治，由科室医护人员对住院须知进行介绍，与此同时，通过使用肢体语言和哄逗方法与婴儿患者取得情感交流，增加护理人员与婴儿患者及其家属的亲和度和信任。在婴儿患者的日常饮食及检查护理中，要尽可能做到细心耐心，在婴儿患者接受治疗时，护理人员还要充当解说员的角色，通过向家属讲述对婴儿患者所做每一项治疗和检查，包括治疗的方法、目的、大概时长和其中需要注意的事项，以及可能引起的不良反应。保证患者及其家属享有知情权和参与权，减轻家属对婴儿患者状况的担忧，并取得家属积极配合和信任。在婴儿患者康复出院时，护理人员还需做好出院指导工作，并帮助患者及其家属整理物品，亲切话别[1-2]。

1.4 营造个性化服务环境：营造个性化服务环境，需要儿科临床护理人员着装统一，采用鲜明的粉色系列护士服，在形象上提高护理人员与幼儿患者的亲和度。并在儿科护理病房中，采用张贴时尚卡通动画、悬挂彩色气球、增设小玩具等方式，稳定幼儿患者不安的情绪，提高幼儿患者配合护理人员工作的能力。同时，在病房中，需要设置儿童专用病床及大人陪护床，方便家属的陪同。并提供24 h热水供应、婴儿奶粉及纸尿裤等护理服务。

2 结果

个性化服务促使儿科患者及其家属在临床护理工作中感受到温暖、关怀和信任，同时也促使护理人员感受到欣慰、信任和温暖，符合“以人为本，用心服务”的新理念要求。

3 小结

随着我国医疗改革的不断深入，优质的医疗护理已成为各大医院服务质量及发展标准的衡量方式。通过在儿科临床护理实践中推广30多项个性化便民服务措施，在提高医疗护理上取得显著效果，受到诸多人士的关注及重视。尤其是作为儿科临床护理直接对象的患者，以及患者的陪同家属，满意程度更是高达98%。对于个性化服务在儿科临床护理实践中的运用，是促进未来社会医疗卫生机构改革、提高临床护理服务能力的有效途径。

4 参考文献

[1] 田 华,姚永丽,陈绍琴.人性化服务在儿科临床护理实践中的运用[J].中国社区医师,2011,24(1):33.

[2] 卢燕萍.优质护理服务在儿科的临床应用[J].求医问药,2013, 34(1):2.