基层医院护患纠纷的原因及防范对策

在基层医院里， 护士与患者接触的环节最多， 最密切。所以发生的护患纠纷在医院纠纷中占的比例较高[ 1 ]， 因此， 尽量把护理纠纷消灭在萌芽状态是临床护理中一项非常重要的工作。现报告如下。

1 　导致护患纠纷发生的原因1.1 　护理人力资源不足及护理人员架构不合理： 在基层医院， 由于护理人力资源不足， 在工作量大的情况下， 护士常忙于常规治疗和护理活动， 不能及时处理患者需求。基层医院福利待遇方面不理想， 导致每年护理人员流失或流动量过大，年资低的护士多， 护理人员架构梯队不合理， 整体素质偏低。这与患者对医疗、 护理服务的期望值形成反差， 极易导致患者对护理人员服务态度的不满意[ 2 ]。1 .2 　护士法律意识淡薄： 基层医院对提高护理人员的法律意识和法律知识缺乏有效的平台。护理人员在日常生活中自身不注重法律知识的学习， 没有认识到护理工作中随时潜在的法律问题。1.3 　缺乏沟通能力： 护士在服务患者时没有正确运用护理程序， 缺乏沟通技巧， 主动性不强， 因工作繁忙与患者的交流沟通太少， 不能满足患者的心理需求， 造成患者及家属不理解或误解， 就可能对护理人员不信任而发生护患纠纷。1. 4 　违反规章制度和操作规程： 护理核心制度在工作中具体落实不到位， 如交接班制度、 医嘱、 护嘱执行制度、 查对制度等， 个别护士不太有责任心， 没有端正工作态度， 工作中对规章制度不熟悉， 或没有贯彻落实规章制度， 或者在进行护理操作时没有遵循操作规程， 易有打错针、 发错药的现象发生。1.5 　患者及家属方面： 患者对医生的诊治、 用药、 疗效等方面不满意， 某些患者和家属不能正确对待治疗效果， 存在不良动机， 设法从中谋求经济补偿。往往通过对护理工作找岔， 如呼叫应答不及时， 语言上的不慎等借故发泄不满情绪。

2 　防范对策2.1 　稳定护理队伍， 提升护理内涵质量： 将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理， 科学设置护理岗位， 实行按需设岗、 按岗聘用、 竞聘上岗， 逐步建立激励性的用人机制。通过实施岗位管理， 实现同工同酬、 多劳多得、 优绩优酬。建立和完善调动护士积极性， 激励护士服务临床一线， 有利于护理职业生涯发展的制度安排， 努力为人民群众提供更加安全、 优质、 满意的护理服务。2.2 　强化护士法律意识， 规范护理职业行为： 护士应不断学习相关法律、 法规， 从而强化法律意识， 用法律规范护士的行为， 保障患者的合法权益， 维护护士自身的权益。加大普法力度， 提高护理人员的法律意识。医疗机构要将与护理工作相关的法律、 法规的教育纳入护理人员继续教育范畴， 结合护理工作实际有针对性的进行学习、 培训， 使广大临床护理人员增强法律意识， 认真学法、 守法、 用法。2.3 　加强护患沟通， 改善护患关系： 护士应该处处体现对患者的真心、 细心、 耐心和责任心， 以此缩短护患之间的距离， 融洽双方关系， 建立心理沟通的基础。同时良好的人格气质、 心理行为， 着装举止和尊重、 诚信的态度， 最大限度给以亲切感、信任感， 更好地维系护患关系。2.4 　加强业务学习和培训， 提高护理人员综合素质： 护理质量的高低取决于护理人员的素质。护理管理者要鼓励护士要有主动学习的意识， 在专业理论上多钻研， 在实践工作中要合理使用理论， 将理论和实践密切结合， 提高分析、 判断及解决问题的能力， 不断提高专业技术水平。2. 5 　建立和完善医患沟通制度： 医疗机构要对医患沟通做到 “ 一个要求、 两个技巧、 三个掌握、 四个留意、 五个避免、 六种方式” 。一个要求， 就是医务人员要有诚信， 对患者或家属要尊重， 具有同情心和耐心; 两个技巧， 就是多听患者的询问， 多向患者介绍病情、 治疗效果、 用药和检查目的， 关心患者在就医过程中的生活或不便; 三个掌握， 就是及时掌握患者的病情发展变化、 医疗费用情况和患者的社会心理; 四个留意， 就是留意沟通对象的情绪、 受教育程度和对沟通的感受、 沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值; 五个避免， 就是避免强求患者即时接受、 避免使用刺激语言或词语、 避免使用患者不懂的医学专业词汇、 避免强求改变患者观点和避免压抑患者情绪;六种方式， 就是预防为主的针对性沟通、 互换对象沟通、 集体沟通、 书面沟通、 协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、 多层次、 多视角的主体沟通， 有效提高服务质量， 及时化解医患矛盾和纠纷， 增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解。

3 　结果

对护患纠纷发生的原因进行深入地分析， 在此基础上提出有针对性的护理对策， 能够减少或避免护患纠纷的发生。

4 　小结

在基层医院里， 稳定护理队伍， 提升护理内涵质量; 强化护士法律意识， 规范护理职业行为; 建立和完善医患沟通制度， 加强护患沟通， 改善护患关系; 加强业务学习和培训， 提高护理人员综合素质。才能为患者提供优质护理服务， 真正赢得患者的信任和尊重， 才能避免或减少护患纠纷的发生。

5 　参考文献

[ 1 ] 　刘　鑫， 张宝珠. 护理执业风险防范指南[ M] . 北京： 人民军医出版社， 2 0 1 0 ： 5 0- 1 2 2 .[ 2 ] 　陈　琼， 张晓晴， 王　娟. 临床常见护理纠纷原因分析及对策[ J ] . 中国当代医药， 2 0 1 1 ， 1 8 ( 1 ) ： 1 1 4 .

[ 收稿日期： 2 0 1 3- 1 2- 1 2 　编校： 朱林]